Transformation du service à la clientèle pour un important détaillant d’électronique
Un important détaillant nord-américain d’électronique grand public, reconnu pour sa forte notoriété de marque et comptant plus de 100 000 employés, faisait face à des inefficacités opérationnelles à cause de ses systèmes hérités et de son écosystème informatique complexe. Avec plus de 1 000 magasins, plusieurs filiales et des millions de clients annuellement, l’entreprise avait du mal à gérer la hausse des coûts, la performance irrégulière des applications et la fragmentation de ses systèmes, ce qui nuisait à sa capacité à croître efficacement. Elle avait besoin d’un partenaire pour l’aider à surmonter ces défis, et c’est là qu’HCLTech est intervenu comme partenaire technologique. Nous avons livré une transformation numérique complète de leur écosystème de service à la clientèle. En déployant Dynamics 365, notre gamme phare de solutions, nous avons accru leurs capacités de service à la clientèle et amélioré des indicateurs clés de performance critiques.
Le défi
Les systèmes patrimoniaux nuisent à la qualité du service à la clientèle
Le client s'est adressé à HCLTech à la recherche d'un partenaire technologique pour l'aider à réaliser la transformation numérique complète de son écosystème de service à la clientèle. L'un des principaux défis consistait à intégrer Oracle et Comergent, ainsi que 15 systèmes patrimoniaux différents, dont plusieurs avaient été développés à l’interne sur des technologies vieillissantes. Le niveau de service vécu par les clients dépendait souvent fortement du niveau de connaissance de leur représentant du service, tandis que les processus manuels à travers l'entreprise faisaient en sorte que les équipes du service à la clientèle ne pouvaient pas se consacrer pleinement aux besoins des clients.
L’objectif
Transformation numérique complète rationalisant des systèmes disparates
Le client a fait appel à HCLTech pour réaliser une transformation technologique complète. L’objectif était de concevoir et de mettre en œuvre une solution CRM de pointe, fiable, évolutive et personnalisable, avec des fonctionnalités supplémentaires au niveau des unités d’affaires, afin de répondre aux besoins de chaque unité d’affaires. De plus, les processus manuels devaient être réduits dans toute l’organisation et des outils de partage des connaissances ont été mis en place pour offrir une expérience client cohérente.
La solution
La mise en œuvre de Microsoft Dynamics 365 fait le gros du travail pour le service à la clientèle
La solution comprenait le déploiement de Dynamics 365 Customer Engagement, y compris les modules Service à la clientèle, Ventes et Service sur le terrain. Nous avons également mis en place USD et Microsoft Portails pour intégrer 15 systèmes disparates en un seul avec Power BI, Azure et plusieurs modules complémentaires PowerPack. Nous avons développé plusieurs solutions Power Apps uniques pour répondre aux besoins des différentes unités d'affaires.
HCLTech a créé un outil de gestion des connaissances qui a rassemblé toutes les sources en un seul centre accessible par les 28 000 agents du service d'assistance. Les auteurs de connaissances accèdent au centre de service interactif pour créer et maintenir des articles, tandis que les agents utilisent le portail pour accéder à l'information pertinente.
Nous avons créé un modèle de service et de livraison de réparations personnalisé, intégré et basé sur la messagerie, destiné au centre d’assistance technique du client. La solution est entièrement intégrée au système ERP Oracle et à leur service de connectivité à distance, ce qui permet de transférer de façon transparente les appels et les conversations entre les agents. Le client, HCLTech et Microsoft ont travaillé en étroite collaboration en raison des nombreux rôles et protocoles de sécurité internes, ce qui a nécessité l'élaboration de processus spécifiques et stables pour répondre aux exigences.
L'impact
Capacités accrues et amélioration des ICP critiques
- Intégration transparente entre les charges de travail Dynamics 365 et Azure Service Bus, Application Insights, Azure SQL, Azure Blobs et Azure Functions.
- Le modèle de prestation de service/réparation intégré et basé sur la messagerie prend en charge 2 200 agents dans plusieurs emplacements physiques, avec jusqu'à 1 200 actifs simultanément. L'équipe peut maintenant gérer plus de 15 000 sessions de clavardage quotidiennement.
- Au centre de contact, des tableaux de bord personnalisés offrent de la clarté à chaque agent du service à la clientèle concernant leurs flux de travail uniques, files d'attente et dossiers.
- L'outil de gestion des connaissances a d'abord été lancé à des fins de test auprès de 8 000 agents du centre de contact. Peu après, il a été étendu à 20 000. Tous les articles de connaissances sont également disponibles en libre-service sur le site web d'assistance technique destiné à la clientèle. En moyenne annuelle, le site comptait 5 à 6 M de pages vues; après le lancement de l'outil par HCLTech, le site en a compté plus de 9 M en seulement huit premiers mois. Le site accueille en moyenne 20 000 utilisateurs uniques par mois.
- Le temps d'attente a été réduit de 23,8 % par rapport à l'année précédente. Il s'agit d'un ICP critique pour le centre d'appels, attribuable en grande partie à l'accès en temps réel aux articles de la base de connaissances. Sur une base mensuelle, les agents du centre de contact cumulent 50 000 consultations d’articles.
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